Centramed is een onderlinge waarborgmaatschappij en deskundig in medische aansprakelijkheid. Centramed werkt zonder winstoogmerk en met hart voor de betrokken zorgverleners én patiënten.
Tussen emotie en professionaliteit: zo gaat Centramed om met agressie.
Centramed is een organisatie die haar leden verzekert tegen medische aansprakelijkheid. Deze leden zijn ziekenhuizen en GGZ-instellingen. Wanneer een claim wordt ingediend door bijvoorbeeld een patiënt vertegenwoordigt Centramed het lid en onderzoekt of er aansprakelijkheid kan worden aangetoond. De behandelaar van de claim treedt daarbij in contact met de patiënt, diens belangenbehartiger of bijvoorbeeld de letselschadeadvocaat. We spreken met Auke van der Wal, HR-manager bij Centramed, over het opstellen van een agressieprotocol en de jaarlijkse trainingen voor medewerkers.
Omgaan met grensoverschrijdend gedrag
De werkzaamheden van Centramed bevinden zich op het snijvlak van emotie en ratio, aangezien het vaak gaat om situaties met (blijvend) letsel. “We zien bij ziekenhuizen vooral claims op het gebied van medische aansprakelijkheid voorbij komen. We onderzoeken altijd of er sprake is van aansprakelijkheid of van een complicatie: is het fout gedaan of fout gegaan? Daar zit de nuance maar dat maakt het leed natuurlijk niet minder groot. We hechten veel waarde aan professionele communicatie: emotie is begrijpelijk, maar agressie wordt niet getolereerd. Onze medewerkers worden getraind om professioneel om te gaan met grensoverschrijdend gedrag en dit bespreekbaar te maken.”
Agressieprotocol en trainingen
“Er zijn veel schrijnende voorbeelden van situaties, en dat is precies de reden dat wij als werkgever een grens trekken. We hebben bepaald waar wat ons betreft de grens tussen gewenst en ongewenst gedrag ligt, zodat onze medewerkers dat niet meer zelf hoeven te bepalen. Hierover zijn duidelijke afspraken gemaakt en vastgelegd in een agressieprotocol. Na het opstellen van dit protocol is Agressiebeheer gestart met het trainen van onze medewerkers, gevolgd door jaarlijkse opfriscursussen. Iedere nieuwe medewerker volgt verplicht deze trainingen. Daarnaast hebben we voor onze Expertisedienst ook een alarmeringsknop. Ik ben trots op de manier hoe we het aanpakken en dat we een standpunt innemen. We krijgen regelmatig terug dat we dingen soms nét even anders organiseren dan de gemiddelde werkgever.”
Bespreekbaar maken
“Er waren geen directe aanleidingen voor dit alles. Toch hebben een aantal situaties ons doen besluiten om actie te ondernemen. Na het invoeren van de trainingen merk je dat voorvallen uit de praktijk bespreekbaar worden gemaakt. Op deze manier creëren we veiligheid in samenwerking. Aanvullend op onze trainingen organiseren we ook intervisiebijeenkomsten voor de afdeling schade, gericht op de emotionele belasting die uit een claim kan voortkomen. Een voorbeeld dat ik regelmatig aanhaal, is een medewerker die benoemde dat je in de loop der tijd wel een olifantenhuid opbouwt. Mijn eerste gedachte was dat ik het eigenlijk wel mooi vond dat ze die had, maar tegelijkertijd dacht ik: hoe erg is het dat je een olifantenhuid nodig hebt om dit werk te kunnen doen? De claims lopen uiteen qua aanleiding maar hebben vaak wel één ding gemeen; ze hebben een behoorlijke impact op de levens van betrokkenen of zelfs nabestaanden in geval van overlijden. De impact is er zowel aan de kant van de claimant, als ook aan de kant van de zorgverlener.”
Impact
“Verandering in houding, meer zelfvertrouwen en frequentere meldingen van medewerkers. We zien dat onze aanpak impact heeft. Voorvallen worden gemeld, openlijk besproken en op tijd kenbaar gemaakt.”
Langdurige samenwerking
De samenwerking met Agressiebeheer gaat al enige tijd terug. “Afgelopen jaar hebben we Michael en Coen ook op ons 30-jarig jubileumcongres uitgenodigd. En ook op de algemene ledenvergadering heeft Coen al eens gesproken. Zo realistisch als ze met trainingen een situatie nabootsen is bijzonder - dat doet wel iets met je. Daarnaast hebben we aan hen echt een sparringpartner. Of het gaat over het protocol of een praktijkervaring, er komt altijd een reactie op terug die hout snijdt!”
