ARAG Rechtsbijstand is juridisch probleemoplosser met een missie: het recht toegankelijk en betaalbaar maken voor iedereen. Bij ARAG helpen dagelijks juristen, advocaten en mediators om problemen van particulieren en ondernemers op te lossen. Ieder jaar meer dan 60.000 keer!
Waarom hebben jullie contact gezocht met Agressiebeheer?
Op het Juridisch Service Center (JSC), waar wij eerstelijns vragen beantwoorden van klanten, merkten wij op dat er een verschuiving gaande is in de maatschappij. Namen verzekerden in het verleden vaak veel aan van de adviezen die wij geven en deden ze zelf minder onderzoek, is er tegenwoordig een duidelijke trend waarbij klanten steeds assertiever worden in het opkomen voor hun rechten. Mensen zijn mondiger geworden, hebben zelf research gedaan en vinden sneller dat ze ergens recht op hebben. Het probleem moet zo snel mogelijk en het liefst extern worden opgelost/vergoed.
Dit gaat regelmatig gepaard met klanten die veeleisend zijn en dit soms op een dwingende of zelfs agressieve manier uiten. Daarnaast zien we ook een toename in het aantal klanten met psychische problemen, waarbij de gesprekken soms gepaard gaan met dreigementen van zelfdoding.
In het licht van deze ontwikkelingen hebben we gezocht naar manieren om onze medewerkers beter te beschermen tegen de verharding van de maatschappij en hebben wij aan Agressiebeheer gevraagd: Welke tools en vaardigheden kunnen we onze medewerkers bieden om deze gesprekken beter te kunnen voeren?
Hoe is het offertetraject en de voorbereiding verlopen?
Ik heb uitvoerig met de ARAG Academy gesproken voor input vanuit de afdeling JSC. Zo is het programma verder gevormd. Eerder heeft een werkgroep (GOG) dit ook al i.s.m. Agressiebeheer vormgegeven, om het allemaal zo goed mogelijk aan te laten sluiten op ons werkgebied. Het offertetraject en de voorbereiding van de trainingen is opgepakt door de ARAG Academy. De communicatie verliep snel en soepel.
Welke trainingen zijn binnen ARAG door Agressiebeheer verzorgd?
Er zijn aparte trainingen georganiseerd, specifiek voor onze teamleiders en voor medewerkers die minder dan 2 jaar in dienst zijn. De teamleiders hebben contacten met klanten waarbij er in het voortraject sprake was van grensoverschrijdend gedrag richting medewerkers van het JSC. Teamleiders waren zeer positief over de training. Ze beschreven de trainingen als realistisch en praktisch, en het algemene gevoel binnen deze groep was dat je echt wat aan de trainingen hebt.
De trainingen gericht op medewerkers met minder dan twee jaar dienstverband, vaak met beperkte werkervaring, waren uiterst waardevol. De trainingen voorzagen hen van inzicht in het vaststellen van grenzen en het effectief omgaan met situaties met betrekking tot grensoverschrijdend gedrag. Het bood hen inzicht in het bepalen van grenzen en hoe effectief om te gaan met situaties rondom grensoverschrijdend gedrag. Wat deze trainingen bijzonder maakte, was hun levendige en interactieve karakter. In plaats van te verzanden in overmatige theoretische informatie, lag de nadruk sterk op praktijkgerichte opdrachten. Het interactieve karakter en de mogelijkheid om persoonlijke ervaringen te delen, zorgden voor een betrokken en boeiende leeromgeving.
Al met al hebben de trainingen zeker bijgedragen aan het vergroten van ons bewustzijn en onze vaardigheden op het gebied van grensoverschrijdend gedrag. Het zou wellicht nuttig zijn om de kennis op dit gebied periodiek op te frissen, wellicht met herhalingssessies of educatieve video's.
